3月10日，习近平总书记在武汉考察疫情防控工作时作出新的判断，“湖北和武汉疫情防控形势发生积极向好变化，取得阶段性重要成果，初步实现了稳定局势、扭转局面的目标”。随着疫情防控形势发生积极向好变化，公众的心理状况也随之发生变化。疫情带来的“潮水般”的心理应激反应逐渐衰退，不同人群的心理差异进一步显现。3月18日，为进一步加强重点人群心理疏导和心理干预，国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制印发《新冠肺炎疫情心理疏导工作方案》（下文简称《方案》）。各地应在工作方案的指导下，实时研判各类人群心理的阶段性变化，因时因势调整社会心理服务的工作着力点和应对举措，维护公众心理健康，促进社会和谐稳定。
强信心，加强患者及家属、病亡者家属的关心关爱及心理疏导
《方案》针对七类重点人群部署了心理疏导的工作措施，首先强调的两类重点人群是新冠肺炎患者及其家属，和病亡者家属。从心理状况的变化来看，病患的心理从早期对疾病的恐慌和无法得到救治的焦虑，会转为对治愈后的广泛焦虑和抑郁。根据武汉市第一医院的调查，新冠肺炎患者普遍存在睡眠问题。江苏心理援助队的调查显示，病患不仅担心自己是否能够治愈，也担心自己家人的状况，更多的是担心出院之后，是否会传染给他人，是否会有后遗症，是否会在工作单位受到歧视。因此，习近平总书记在武汉考察时再次强调“要加强对患者及其家属、病亡者家属等的心理疏导工作”，帮助他们树立必胜信心，保持乐观向上的精神状态。
从《方案》针对患者及家属的工作措施来看，体现了全流程、各司其职的特点。例如，《方案》明确要求卫生健康部门负责患者在院期间和出院前的心理健康状况。由心理治疗师、社会工作者等提供心理疏导服务。对于心理健康状况较差的患者，及时进行评估干预。当病患治愈出院，转为治愈隔离患者，则由卫生健康和民政部门负责，指导组建心理服务队，重点为焦虑抑郁、失眠、创伤后应激障碍等患者提供心理疏导。对患者家属及治愈归家患者，则由民政部门牵头，卫生健康部门配合，引导社区居民正确对待患者及家属，避免歧视；通过组织动员社会工作者和专业志愿者等力量，为城乡社区有心理问题的治愈患者及家属提供精神慰籍、心理抚慰、社会融入等服务。
《方案》中关注的第二类重点人群是病亡者家属。通常而言，遭遇亲人离世的哀伤反应可以借助哀悼仪式得到缓解。而疫情期间的特殊措施，可能会导致延长哀伤障碍的发生。因此，《方案》特别指出，要做好病亡者家属关心关爱及心理疏导，引导其宣泄哀伤情绪，帮助其顺利度过哀伤期，恢复正常生活。病亡者所在单位、社区等应当建立关爱帮扶小组，为有需求的病亡者家属提供关爱帮扶和心理支持。对出现严重心理问题的家属，协助其到当地精神卫生机构就诊?！斗桨浮坊固岢鲆咔檠现氐厍龊霉腔曳峙唤影苍岬墓ぷ髟ぐ?，强化人文关怀，指导通过网上等方式寄托哀思，避免人群集聚。
定民心，强化低保对象、特困人员、特殊困难老年人、困境儿童、流浪乞讨人员、残疾人等心理支持
理论上而言，病毒面前，人人平等。但从现实状况来看，社会上的弱势群体在疫情面前更加脆弱。当疫情处于“胶着对垒”阶段时，弱势群体是最容易陷入困境的一群人，因此习近平总书记强调要“对因疫情在家隔离的孤寡老人、困难儿童、重病重残人员等群体，要加强走访探视和必要帮助，防止发生冲击社会道德底线的事件”。目前疫情防控形势持续向好，生产生活秩序加快恢复的态势不断巩固和拓展，但弱势群体也是恢复最慢的人群。因此，特别需要加强低保对象、特困人员、特殊困难老年人、困境儿童、流浪乞讨人员、残疾人等人群的心理支持。通过提供心理支持，编织一张兜住困难人群的安全网，确保网底不破，保障他们的基本生存权利和人格尊严，避免陷入生存窘境，防止冲击社会道德和心理底线。强化困难人群的心理支持，就能兜住社会底线，也就能安定民心。
《方案》要求民政、妇联、残联等部门要动员和引导慈善组织、社会工作服务机构、志愿服务组织等社会力量，为这一群体提供生活救助和关爱帮扶。要摸清具体情况，把日常生活服务和保障与心理服务相结合，了解工作对象心理特点，针对性地提供心理支持或协助寻求心理专业人员帮助。
暖人心，做好疫情防控医务工作者心理服务
《方案》关注的第四类人群是疫情防控医务工作者，为这类群体提供心理?；稍?，更能体现温暖人心的社会心理服务功能。疫情防控医务工作者的心理反应在疫情期呈现出阶段性的变化。从专门针对医护人员的心理热线拨入情况来看，医护人员刚开始会表达害怕、焦虑和压力。随着疫情进入最艰苦胶着的阶段，医务人员的求助电话反而减少，责任感和信念感支撑他们超越了正常的急性应激反应。部分医护工作者明明工作很疲惫，但坚持说不累，停下反而更焦虑。而当疫情进入消退期后，放松下来的医护人员更可能体会到此前潜在的心理创伤，罹患创伤后应激障碍。因此需要在疫情后期积极关注这群人的心理健康状况，早发现早干预。
《方案》要求由卫生健康部门负责，组织各地卫生健康部门充分利用当地精神卫生、心理健康及社会工作服务资源，为医务工作者提供心理服务。对一线医务人员加强关心关爱，在轮休期间由精神卫生专业人员组织开展放松训练等活动。对出现明显应激反应的医务人员，要进行针对性的个体心理治疗或适当的药物干预。湖北省、武汉市要充分发挥当地精神卫生医疗机构和援鄂心理救援队的作用，通过讲座、团体辅导、个体咨询、网络平台、心理热线等方式，为医务人员提供心理服务。
除了《方案》中提到的工作措施，建议探索多种形式为一线医护人员提供心理?；稍?。一方面是提供“疏导人心”的专业心理援助服务，例如开展心理健康评估，提供个体心理咨询，组织创伤后应激障碍的团体治疗。另一方面是通过“温暖人心”措施，解决医护人员的实际困难，例如单位党组织谈心谈话和关怀问候；关心爱护措施向一线医务人员倾斜，不按行政级别确定发放标准；提高薪酬待遇和职称评聘倾斜措施；确保轮换休整到位；疫情结束后，组织免费健康体检和疗休养，增加休息和带薪休假时间。
筑同心，加强公安民警等一线工作人员心理疏导
《方案》关注的第五类人群是公安民警（辅警）、司法行政干警、社区工作者、基层工作人员、下沉干部等一线工作人员。当前虽然防控形势发生积极向好变化，但由于防疫周期长、工作负荷重、工作人员少、防护资源匮乏、专业力量不够、群众不理解等问题，导致一线工作人员出现职业倦怠、厌战情绪、松劲心态等消极心理。一线工作人员的消极心理不仅影响其自身的身心健康，还会影响防疫工作的质量和效率，降低基层一线防疫队伍的组织承诺、内在满意感以及工作动机，并出现情感衰竭。
结合《方案》的要求，下一步工作可由政法委、公安、司法行政、民政、工会等部门负责，利用本系统资源或社会资源，对一线工作人员提供心理疏导服务。对有严重心理行为问题的个体进行主动干预；为因疫情防控殉职的民警（辅警）、社区工作者、基层工作人员等的家属加强心理疏导；湖北省、武汉市要发挥各类志愿者作用，注意识别、发现有心理需求或可能有严重心理问题的个体，及时通过社区干部联系心理服务专业人员和社会工作者进行评估、干预。
除了《方案》中的心理疏导要求，还可以建构立体的减压-赋能心理支持体系，进一步实现习近平总书记反复强调的，“让基层干部把更多精力投入到疫情防控第一线”。首先是减压措施，通过查处疫情防控中的形式主义、官僚主义问题，压缩材料报表、理顺工作流程、提供工作支持；通过建立健全容错纠错机制，为社区工作者“解套松绑”；通过运用现代信息技术提高社区防控工作效能，减轻社区工作者工作压力。其次是赋能措施，通过政治激励，完善职务晋升激励机制，大力发现、培养、选拔干部，让一线社区工作者有盼头；通过待遇保障，适当提高工资津补贴，解决后顾之忧；通过加强舆论宣传引导，增进群众对社区防疫工作的理解、宽容及支持，消除社区工作者内心的失落感、委屈感和无意义感；通过培训提高社区工作者的心理健康意识和能力，打造个人情绪“减压阀”。
聚民心，积极开展广大群众和特殊人群的心理服务
此外《方案》还提到了广大群众和特殊人群这两类重点人群。广大群众遭遇长期隔离，容易诱发社会剥夺后的心理行为适应问题。通过提供心理疏导服务与社会支持，实现隔离环境下个体社会功能的再平衡，是凝聚民心的重要举措。对湖北社区“最后一公里”服务专项调研结果显示，居民对社区服务质量总体评价一般。而从居民对社区管理的投诉内容来看，部分内容超越了社区的职能或能力范畴，例如物价问题、婴幼儿物资采购、非新冠肺炎死亡等问题。这也从一个侧面说明长期隔离更容易产生不满情绪。按照《方案》的要求，各地宣传、广电部门要发挥各类媒体作用，做好心理健康知识普及和国家政策解读，及时疏导广大群众因长期隔离带来的负面情绪，营造强信心、暖人心、聚民心的社会氛围。教育、工会、共青团、妇联等部门要利用各类线上、线下心理服务资源，加强对学生、机关企事业单位员工、妇女儿童等不同人群的心理疏导。湖北省、武汉市要将心理服务融入网格化管理工作，对仍有确诊病例的小区，安排心理服务专业人员、社会工作者或志愿者，及时疏导居民长期封闭管理产生的负面情绪。
值得一提的是，《方案》还提出要加强特殊人群的管理服务。由政法委、公安、民政、司法行政、卫生健康、信访部门负责，组织各地建立健全基层综合管理小组，加强公安监所被监管人员、服刑人员、社区矫正对象、刑满释放人员、强制隔离戒毒人员、强制隔离戒毒解戒人员、社区戒毒社区康复人员、参加戒毒药物维持治疗人员和自愿戒毒人员、易肇事肇祸严重精神障碍患者等特殊人群管理服务。对利益受损群众，信访部门要畅通诉求表达渠道，引导理性反映诉求，做好思想疏导工作。湖北省、武汉市要做好滞留在鄂、在汉人员特别是生活困难、经济损失较大人群的心理服务。对有典型心理行为问题的利益受损群体，引入心理服务工作人员配合进行矛盾处理或纠纷化解，预防极端事件发生。通过加强特殊人群的心理服务，落实好中共中央政治局常务委员会会议提出的“组织开展心理疏导，稳妥做好疫情善后工作，防范化解社会矛盾”要求。
新冠肺炎疫情发生以后，全国疫情防控形势从“胶着对垒状态”到“蔓延势头得到初步遏制”，从“疫情防控形势积极向好的态势正在拓展”再到如今“湖北和武汉疫情防控形势发生积极向好变化，取得阶段性重要成果”。随着疫情防控形势的阶段性变化，社会心态也随之变化。各地应结合《新冠肺炎疫情心理疏导工作方案》的要求，准确把握七类人群心理的阶段性变化，及时调整心理服务的工作重点，才能警惕心理?；?、麻痹思想、厌战情绪、侥幸心理、松劲心态等负面心理的发生，更好的强信心、定民心、暖人心、筑同心、聚民心，确保打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战。（周颖）（作者系中国浦东干部学院副教授）
